快递柜滞留费争议不断，丰巢洗衣服务又“踩雷”？

在智能快递柜行业普遍面临"最后一公里"服务争议的背景下，头部企业丰巢控股有限公司（下称"丰巢"）的港股上市计划再度遭遇挫折。

2月28日，其向港交所递交的招股书因未在规定时间内通过聆讯而正式失效，尽管丰巢方面回应称，招股书失效属于港交所的正常机制，公司上市工作仍在推进中。但这一事件仍引发市场对其商业模式可持续性的深度审视。

中国证监会此前针对丰巢业务合规性的问询，特别是围绕其盈利来源"畅存费"的合法性争议，与持续发酵的用户投诉形成共振，将这家估值超百亿的物流末端服务商推至舆论焦点。

滞留费争议凸显盈利模式与用户体验矛盾

2024年9月12日，在丰巢提交港股上市招股书12天后，中国证监会向丰巢发出问询函，要求其补充说明“滞留费用及包裹服务费的金额、占比情况，是否符合相关法律法规的规定”，这一问询直指丰巢的盈利模式。

丰巢招股书显示，2021年-2024年前5个月，丰巢针对储存在丰巢智能柜中的约16.15亿个包裹收取畅存费。而根据丰巢拟定的相关规定，超过取件18小时之后，额外每12小时间隔收取0.5元服务费，每个包裹的上限为3元。这意味着，按照最低收费0.5元计算，2021年-2024年前5个月，丰巢滞留包裹收取畅存费共计高达8.08亿元，约占总营收的7%。

外界猜测，证监会的关注与2024年3月实施的《快递市场管理办法》或存在一定关联。该办法明确规定，快递企业及末端服务商“未经用户同意不得代为确认收货，不得擅自将快件投递到智能快件箱”。

据消费保投诉平台显示，部分快递员仍存在未经用户许可便将快件投递至丰巢柜的现象，导致用户被迫支付滞留费或服务费。

东莞的的骆先生近日投诉称，快递员并未与其电话沟通，直接将快递投入丰巢快递柜，而通知短信被折叠，待骆先生发现后快递已被储存在快递柜两天。

而在骆先生被迫扫码开柜取件，登录关联个人信息并同意一系列条款细则，其中包括超时取件需支付一定的畅存费，这意味着只要从柜子取出快递包裹，就代表同意了丰巢的服务协议，最终骆先生被扣取3元费用。截至发稿前，丰巢已退款处理。

白领史女士表示，周日未经其允许，快递员将快递投递入柜，周一取件时，她被收取了3元滞留费。后联系丰巢客服，对方坚称史女士不属于写字楼用户，因而根据协议收取一定费用。

然而，史女士表示，在此之前，她一直被归类为写字楼用户，周末投递快递不计费，从未出现过类似情况。“我所在的地方一直都是写字楼片区，询问快递员才知道丰巢系统出现问题，但丰巢咬死不认，到现在还有2.5元没退还。”

可见，丰巢在招股书中强调，已通过APP弹窗、短信提醒等方式优化用户选择权，并与快递企业签订协议要求“投柜前需用户确认”。但实际执行中，用户知情与选择环节仍不完美。

相关业内人士认为，如何让消费者接受快递入柜的习惯，打破与消费者间的壁垒，仍是丰巢需要深思的方向。

洗衣业务布局加速，服务质量问题引关注

据丰巢招股书，2021年及2022年接连净利润亏损，或为支撑长远发展，丰巢自2023年起加速布局社区洗衣业务。

数据显示，截至2024年5月31日，丰巢拥有1家位于广东中山的自营洗护工厂，以及135家第三方洗护工厂，主要采用“中央工厂经营制”的运营模式，类似于O2O平台，用户可以通过丰巢小程序下单，选择快递员上门取件或将衣物放入丰巢快递柜，洗护完成后由顺丰免费送回。

相关行业专家表示，干洗店的痛点持续多年，价格贵、信任度不高、送取不够方便、服务质量参差不齐，等等。此外洗衣店自身，门店开支巨大、季节波动明显、整体运营效率不高。丰巢布局洗衣业务是基于本地生活市场的快速发展，丰巢凭借其快递服务体系和末端网点资源，直接牵头开展洗衣业务，具一定优势。

然而，这一新业务尚未成为第二增长曲线，却因服务质量问题频遭投诉。

据消费保等投诉平台统计，涉及丰巢洗衣服务的投诉量近千件，主要集中在衣物清洗质量差、取送周期过长、赔偿标准不透明三大问题。

四川的漆女士通过抖音平台购买了丰巢旗舰店的洗护洗衣券，并将一件价值约400元的玫红色长款羽绒服送去洗护。然而，取回衣物后，她发现羽绒服出现了极其严重的褪色，几乎无法再穿。

漆女士随后联系丰巢客服进行投诉，但商家的处理态度消极，仅提出赔付单件洗护费的2~3倍作为解决方案，事实上漆女士单件洗护费约17元，而其羽绒服价值约400元。双方协商无果后，漆女士被丰巢拉黑，并在抖音平台上被禁言。

截至发稿前，记者了解到漆女士的问题最终得到了解决。丰巢给予了单件洗护费十倍的赔偿，约为170元，但这一赔偿金额与羽绒服的实际价值仍有差距。“衣服穿了一年时间，这个赔偿金额能接受，但我不能接受的是对方要在我拿到赔偿后把衣服邮寄给他们所有，丰巢说是规定。”漆女士表示。

据了解，羽绒是羽绒服的主要成本之一，占总成本的40%-50%，而市面上90%白鸭绒价格约为620元/kg，即62元/100g，”漆女士羽绒服充绒量约120克价值74元。也就是说，虽然漆女士收到170元的赔偿，但实际她支出了约17元的干洗服务费，以及价值约74元的羽绒，如此来看是否合理？

此外记者发现，在社交媒体平台上，许多网友对丰巢的洗衣服务周期过长表示不满。通常情况下，洗护高峰期的服务周期为5-10天，但不少用户反馈称，实际取回衣物的时间长达20天。

据业内人士分析，丰巢洗衣业务目前依赖第三方工厂进行外包生产的比重较高，这一模式使其在品控管理上高度依赖外部力量，难以实现全流程的精细化把控，进而影响了服务的整体稳定性。

在区域服务方面，丰巢洗衣的表现也呈现出明显差异。在一二线城市，由于与当地合作工厂的协同性较强，服务质量相对稳定。然而，在低线城市，由于网点分布分散、单量不足，服务体验出现下滑，进而影响了用户的满意度。

业内人士建议，丰巢若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，需明确洗衣业务的差异化定位，并加快建立自有质检体系，以提升服务口碑和用户体验。