视频拍了，编码也有，还是没防住……说着说着，她哭了

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高价订单“起疑心”

发货收货“号”不同

嘉兴海宁的陈老板

依托家族的服装厂

开了一家网店

专卖桑蚕丝面料的高档女装

她说店里卖出的衣服

都有独一无二的编码

每次发货和收退件时

也会留下完整的封包或开箱视频

最近一段时间

她连续收到多个异常的退货

陈老板的淘宝店开了8年

店铺开在海宁的服装厂仓库里

打折销售季末的服装尾单清库存

最近的主打产品是

桑蚕丝面料的高档女装羽绒服

她介绍

店铺会不定期做促销活动

3月11号那天

有一个买家的订单

刚好错过了促销活动

价格相对比较高

陈老板：这个是有外观专利的，所以说就是我们家产的，但是它应该是在实体店买的。

记者：实体店里这件是多少钱？

陈老板：这件应该卖到两三千吧。

记者：那你这个是现在网店在卖？

陈老板：对。

记者：做活动？

陈老板：对。

记者：网店现在是卖多少？

陈老板：因为这个是年后的，我们处理的嘛，就是处理价卖的，她买的是1499元。

记者：你活动当天是什么价？

陈老板：活动是1299（元），怀疑她肯定，我说这个人肯定有问题的，天气热了，他们都想买一件便宜的，但是她没给我还价，直接原价买的，所以当时我们就起了疑心。

陈老板说

她之后就特别留意了这一单的动态

3月13号

买家收到货后没多久

就发起退货退款申请

理由是“尺码没选对”

陈老板特意拿来一件新衣服

来跟买家退回的衣服做对比

陈老板：这件旧的就是她给我们调包的，这件是我们自己的衣服，这个手感都不一样的，你看这个有光泽，它（退货的）光泽就少一点，然后它衣服上有一点脏的，这里看有点发黄的，是吧？然后这个，你看这个水洗标都是这么旧旧的，我们都是新的。

记者：也发黄？

陈老板：对，然后我们发每一件衣服都有条形码的，但是她发回来的这个条形码，跟我寄给她的那件条形码是不一样的。

工厂的监控录像显示

退货送回来时

陈老板让快递员帮忙录了开箱视频

开箱视频里的衣服条形码

尾号是“1357”

陈老板还出示了发货时的封包视频

视频里的衣服

条形码尾号是“1747”

记者现场把两个视频拍到的号码

跟买家退回来的衣服

做了比对

记者：尾号是1357？

陈老板：对不对？这俩一样的。

记者：你寄出去的这个，1747？

陈老板：对，当时快递员就在我旁边，我叫快递员给我拍的，然后快递员也给我证明了，就是一张证明，说这个衣服是影响二次销售的。

记者：嗯，那么跟淘宝应该就很好解释啊，这个肯定是判定你赢啊？

陈老板：那淘宝小二叫我给他证明，就是说我们发货的时候，有没有跟买家说，我们这件衣服的编码是多少。

记者：发货的时候一般也不会告诉人家，说我的衣服上编码是多少呀？

陈老板：对呀，所以说我跟他说，我提供不了，然后没办法，但是也不知道为什么，淘宝小二就判我输了。

协商记录显示

系统在买家退货一秒钟后

就判定了“买家购物行为评级良好

享受闪电退货服务”

平台上的协商记录里

有买家留下的联系电话

衣服买家：反正我就拿到手，不超过50分钟，直接就给它退了。然后她说我是水洗过的，我也感觉是奇怪，怎么会一下子说是我水洗的，一下子说是标码又不一样了。然后我们不是找淘宝的小二处理了吗，小二那边还是支持我这边的，然后商家这边是怎么操作的，我就不知道了。

现场

陈老板又指出了衣服的多处问题

想证明买家退回来的这件衣服

是一件被处理过的旧衣服

陈老板：你看这剪断了。

记者：剪断过？

陈老板：再用线把它缝起来的，然后我这边（新衣服）你看，是从这里头一直到结束的，不是中间剪断的，它是剪断的给我。然后这个也能，其实他们应该是个卖家，这个可以拿下来的，他们给我这个也装回去，一模一样装的，反正就是她懂。

记者：您是做服装的生意的吗？

衣服买家：反正她是怎么说，就随她的便，你们要问问淘宝小二。

陈老板：我们有发货视频的，然后还有拆包视频，都有的，而且还有监控。

衣服买家：你有发货视频，对，后面整段没人动过手脚的。

陈老板：那你可以看啊？

记者：那视频上面我们现在，好像确实也看不太出，动手脚的痕迹，您是看出了哪里，有动手脚的痕迹吗？

最终

买家没有指出视频的问题

只是反复强调她获得了小二的支持

陈老板有意见的话

需要去找平台处理

买家还多次重申

非常不满意这次网购的体验

衣服买家：现在已经跟她说不清楚，我人被这件事情弄得，前两天人都要给搞气炸了，我说。

记者：好，行，打扰您，您贵姓啊？

衣服买家：没事。

记者：喂？

陈老板：就是这样的，他们都是睁睁眼说瞎话的，真的很多买家都这样的。你看有那还有一个买家想给我们掉包衣服嘛，我们就是说要去报警干嘛的，后来她才退回了一件真的给我们，之前也说的跟真的一样的。

2

异常不止一单

申诉终获支持

陈老板介绍

因为现在到了服装换季的高峰

秋冬款衣服的价差也比较大

所以最一段时间

她已经处理了多起

新衣服退货时被掉包的问题

她有些无奈的说

为了证明衣服和快递没问题

她已经化身“福尔摩斯”侦探了

陈老板：这个贴在这里，是吧？然后这里有一条线。

记者：对。

陈老板：有一条横线，你说如果我把这个撕了的话，重新贴的话，是不是那这张纸是贴撕不下来的，快递单是撕不下来。然后她收到的这个是他收到的快递底单，这里也是折痕。然后你看这个圆通公司的那快递驿站发来的图，视频里面拍得很清楚的，年后的时候我遇到三次了，但是还有一件，淘宝小二也在判。当时那件衣服我们也是有发货监控的，然后淘宝小二说，如果你不能拿出立案回执的话，我们这边只能支持到买家。

订单信息显示

2月27号

陈老板还有一件黑色的羽绒服

卖给湖南郴州一家服装店

买家在3月6号申请退款

退货原因是“收到商品破损、污渍”

不过在这件衣服的发货封包视频

以及收退货开箱视频里

都没有拍衣服的水洗标编号

陈老板回忆

这件黑色的羽绒服

之前都是在服装厂的另一家网店售卖

她店里是今年年后才上架

卖的也是过年前后生产的尾单

她让那个网店的同事查了一下

确定买家在

2024年12月9号早上6点56分左右

用同一个账号买下同款尺码的衣服

发到了同一个收货地址

根据厂里的生产记录

查询水洗标上的编号

对方退回来的这件黑衣服

是2024年10月17号生产的

陈老板：我们报案了，警察也是这样说的，你这些证据这么明确了，他说淘宝平台也算一个，那个什么小小的法庭，他们应该会公正公平的。

记者：警察说这个金额， 不足以立案吗？

陈老板：对，他说你这个只能自己去起诉，他说我们这边只能算民事纠纷，因为它这种金额太小了。

陈老板说

她在抖音平台上

找到了这位湖南买家的服装店账号

对方在2024年12月11号发的视频里

推荐过这件黑色的羽绒服

另外在今年3月7号的视频里

也出现了这件衣服

记者给这个账号发了私信

希望核实情况

对方已读未回

随后把陈老板说的两个视频

进行删除或设置了权限

陈老板提供的视频：今天的通通发走喽，搬砖快乐，好多好多新款，好美的，都没有时间，还在过冬天呢……

陈老板：这个买家之前，是在年前的时候，在别的店里已经买过这件衣服，一模一样的，所以很有可能就是她给我调包了。

湖南买家的平台虚拟号码：通话已转至语音留言。

陈老板：她不接的，公安局也是说要去找她了，因为她有店的，说到她店里面去找她，但是后续公安局也没一直打电话给我。

嘉兴海宁

海昌派出所的《出警记录》显示

派出所工作人员

联系不上这位湖南买家后

“已联系当地辖区派出所

协助联系买家

目前联系未果”

陈老板说

她现在最想知道的是

为什么最近几单类似的退货纠纷

平台却要求她提供不同的证明

尤其是白色羽绒服的纠纷

平台为什么会判她输

淘宝商家客服热线的工作人员

查看过白色羽绒服的视频证据后

也很疑惑

淘宝商家客服热线：视频是可以呀，也是正规的呀，这个订单的判责处理，这边还请先等待我们这边审核专员去审核 。

记者：那么另外还有一个订单，她的那个订单也是跟这个事情差不多的，然后这个订单上面显示的是，你们小二告诉她，要她提供报警的警方立案的信息，你别哭，别哭，不至于。

平台工作人员介绍

他们有明确

统一的争议处理规则

至于黑色羽绒服的纠纷

陈老板只能从属地派出所

开到《出警记录》的问题

淘宝商家客服热线：这个没有用的，要有“回执单”这三个字的。

陈老板：但是警察不给立案。

记者：警察没有立案，她就没有立案回执啊。

陈老板：我们有发货视频，有拆包视频，为什么就是说，提供不了立案回执，就要支持到买家退货退款呢？

淘宝商家客服热线：这个要看处理小二的处理，我可以把你这个诉求传达给处理小二，但目前你没有回执单的话，这个目前操作不了的。

记者也把陈老板的疑问

反映给了平台公关部门

稍晚些时候陈老板反馈

之前判她输了的白色羽绒服订单

平台已经赔了钱给她

陈老板：他说他能认可，是她（买家）调的包，他说全款赔给我，我看他这么就是挺认可我的，我就觉得很感动，然后我说算了吧，你就赔我个成本价好了，我就这样说了。

记者：哈哈，你这么好。

陈老板：对啊，我后来都觉得自己太傻了。

记者：后来那件黑色的衣服怎么样了呢？

陈老板：现在说黑色的衣服，就是说现在要我提供证明，就是所有这个款的，所有的销量去开发票。

记者：这样税要出很多吗？

陈老板：我宁愿出这个税，我也不肯给她（买家）这样子弄，我肯定要去为自己讨个公道，是不是？开完发票它（平台）应该会支持到我的。