20块差价值得折腾吗？闺女的羽绒服退货操作，戳中了商家的隐性损失

散步回来，顺路取了快递。

借着双11的秋风，让闺女帮我买了件轻薄羽绒服。

我有两件薄款羽绒服，一件玫红色，一件黑色。玫红色的穿了很多年，昨天翻看手机照片，发现八年前就穿在身。想必我穿那件衣服，去过了很多地方。当年很喜欢的颜色，现在变成了“大妈色儿”，走在大街上，经常有撞衫撞色的。

穿同款衣服的大妈精神气质往往比我还不堪，叔能忍婶不能忍，我就不准备再穿了。

她下单买了三件。说收到快递试穿一下，哪件合适留哪件，不合适的退货。

我老公说：有你们这么折腾的吗？这不是给商家给物流增加麻烦吗？

小曦说：平台和商家规定的啊，合情合理啊。你在实体店买衣服，不是也可以试穿吗？网上购物，七天无理由退换货。不然，我买会员是干什么的？

VIP会员，退换货免快递费。

前后两天收到三件羽绒服的快递。两件不太满意，立刻点了退货。另一件比较满意，打算留下来。

我还没来得及剪掉衣服上的标签。小曦同学发现那件衣服网上标价比她购买时的价格便宜了20多块钱。

她说：我得找客服让退差价。

她就跟客服商量：我300买的，你现在标价280，补个差价吧。

具体沟通过程我没了解，总之客服说差价不能退。

她说：不退差价，我就退货，你们承担运费，重拍，你们也得包邮，损失两笔快递费，没这个必要吧。

客服应该不是不会这笔算账，大概是做不了主，或者网店有财务流程，你可以退货重拍，我不能补差价。

我怕麻烦，说算了吧，二十来块钱，别折腾了。

她说：不行。

退货，重新下单买了件一模一样的羽绒服。

就是我散步回来取到的快递。

杨天真在播客里也讲了这样一件事。

她买了件衣服，从国外回来才拆快递，发现小了一号。 然后她就联系客服，问能不能换货，还说自己很喜欢那件衣服。

客服就像一个AI一样，不断地重复不能退，过了 七天无理由退换货期。

杨天真就跟客服商量，说我不是退货，是换货。我在你们店买过好几件衣服，你们帮我换了呢，我还会是你们的长期客户，如果不换，可能就失去我这个客户了， 我还白买了一件衣服，这不就是一个双输的局面吗？

客服不为所动。

站在客服的立场，可能她也没错，毕竟平台和公司就是这样的规定，她只是执行者。但是，但凡她是个有责任心的人，或许请示一下、通融一下，就会留住一个老客户、忠实的客户。甚至会成为杨天真讲述的另一个案例。

过去做销售参加营销培训的，大概都知道这样的道理：留住一个老客户要比开发一个新客户成本更低。 过去传统门店营销，据说留住一个满意的客户，会带来25个新客户。如今，互联网会无限放大影响力，留住一个杨天真这样的大客户，可能会带来百万甚至千万量级的客户。

可能售后客服的考核跟业绩不挂钩，他也不会考虑成本。但制度是死的，人是活的。杨天真说：这个客服大概没意识到他应该为什么结果负责任，除了退换货，客服也应该考虑客户的复购率。

客服的不灵活、不变通，其实会给企业造成隐性的损失。

国庆假期在临沂，我想买点生鲜馄饨，就联系了店家客服，之前加过微信，在他们家买过。馄饨满十份才送货，父母家公婆家各四盒，自己家留两盒，我是这样打算的。

客服很久才回微信，说她休班，让联系店里。给了我店里的电话。

我打电话过去，一个懒洋洋的声音。当时是下午三点多，大概忙碌了一个中午，前台也很累了。

我说订十份馄饨。送到哪里哪里。

前台说：我们现在是休息时间。五点才开始营业。

我说：好吧。

有点失望。隐隐觉得，大概以后也不会订他们家馄饨了。

隔日中午橙子姑娘紫涵到临沂，朋友L十一安排在出其里吃饭。那天恰好是她的生日，我就在二至七度订了个小蛋糕，买了几盒赖皮月饼。

我打电话到二至七度，响了几声，没接，我就挂了。

没半分钟，电话打了过来。

我说订个生日蛋糕，送到出其里。她说行。

二至七度和出其里都是双面老孙的店。

我有她们店微信，客服发了个小程序，我选了蛋糕月饼，微信转了账。整个过程很丝滑，愉快。

那家馄饨店的问题出在哪里？没有对比，就不知道差距。

客服微信应该归公司管理，这个客服休班，由值班客服接管。不能因为一个人休班，就影响订单，影响生意。

馄饨外卖居然还卡点？据我所知，他们家生意还没好到吃饭的人需要等位。如果是老板接的电话，大概会立刻马上安排送货，十盒馄饨毕竟也是一百多块钱的销售额，找个跑腿也就五六块钱最多十块钱。

前台懒洋洋的拒绝，失去了一个订单，也可能就此失去了我这个客户。

所以，员工和员工怎么能一样呢？主要是老板和老板也不一样。

看看⬇️她们写了啥