南国游客囤羽绒赴冰城，折腾半月后竟只获退款，机票仍揣口袋里

一件羽绒服引发的麻烦，最后在网络被放大，浙江一位网店老板在12月27日把这事说了出来。事情的来龙去脉不复杂，细节把在线交易漏洞暴露出来。

事情起始于半个月前，有一个IP地址显示来自海南的买家在这家店里买了一件羽绒服，收到货之后卖家一直没见买家在平台上确认收货，刚开始店家以为对方懒得点那个确认按钮，快到平台自动确认的那天时，买家在自动确认前一天突然提交了“仅退款”申请，平台在规定范围内允许这样做，商家查看规则后发现这是在平台允许的操作流程里，没办法把流程直接卡住。

卖家抱着疑问同意收退货，收到回来的衣服后，店主大吃一惊，羽绒服上留有明显的穿过的痕迹，衣服很脏，表面有很多油渍，袖口和领口的地方都沾着很显眼的污垢，衣服的吊牌还在衣服上没摘下来，更离谱的是口袋里还有一张机票，上面写着从海南到哈尔滨的行程，综合这些情况，卖家判断这个买家可能是买来当旅途临时衣物穿，穿几天出去旅行回来后申请退货，实际就是想不付钱就使用，商家把这种行为叫做“白嫖”。

这样的退回造成损失。被穿过、有明显污渍的羽绒服一般不能再按全新商品售卖，即使洗过，原有的标签和质量印象也受损，价格必须打很大折扣。对小店而言，几百块钱的商品损失不仅有货物损失，还有库存周转、处理时间和信誉损失。店家说，他们没办法通过平台规则拒绝这笔退款，感到很无奈。最后店家把照片和经过放到网上，希望引起公众和平台的关注，结果那位买家在网上被指认出来，名字部分被公开为“海南苏XX”，舆论给她带来了很大的压力。

这件事在网络上引起讨论，有人觉得商家有权拒绝那些明显影响二次销售的退货，也有人担心网上买衣服，害怕收到别人穿过的衣服，还有人觉得商家也想据理力争，但现实中很难得到平台的支持，平台偏向保护消费者的做法，让商家处于弱势。

在这个例子当中，平台的规则以及执行方式被多次提及，规则准许“仅退款”申请，也没有对超过合理试穿期或者存在明确穿用痕迹的退货作出足够严格的界定，平台在判定“可以退货”和“不可退货”时标准不明确，审核时常常偏向于消费者说法，这种设置给投机取巧的人留下了余地，商家既害怕被滥用，又不得不遵从运行的规则，卖家陷入“退也不是，不退也不是”的两难境地，无法借助正常平台流程捍卫自己的利益。

从证据角度，卖家提供了IP和机票等细节作为推断线索，IP显示买家在海南，口袋里的机票又指向海南到哈尔滨的行程，这些都支持卖家的判断。但在平台的售后判定中，单靠这些线索未必能完全说服审核方，举证需要更确凿的材料，如穿着痕迹与买家穿着照片的比对、行程时间与使用时间的明确对应，以及更完整的交易沟通记录。这些证据收集对普通商家来说很难，耗费时间与精力，而且平台并不总是严格按照卖家提交的证据来审查。

这起事情被网友拿去做售后规则和消费者诚信的讨论对象，有人提议平台尽快完善退货判定程序，给商家更多的申诉和举证机会，有人提议在某些情形下采用更明确的判定准则，比如退货时对衣物的新旧、清洁程度提出可视化要求，或者退货前要求买家给出更详尽的说明和照片，还有人提到平台要兼顾用户和商家的保护，不能一味偏向某一方，尤其在明显损害二次销售的退货问题上。

从社会层面这个事件反映出来的是信用与制度的问题。一方面有部分人抱着侥幸心理，认为通过平台规则可以占点小便宜，另一方面制度不给商家话语权，这种侥幸心理就容易产生。长期以来，中小商家在平台经济中面临的风险是不少的，库存、物流、售后处理、纠纷处理的成本都很高，平台规则长期偏向保护消费者而忽略商家底线，这会打击商家继续经营的积极性，影响到市场生态的健康。对消费者来说，滥用售后权利看似省钱，其实损害了诚信记录和社会信用，对整个电商环境来说，这种行为不受约束就容易形成负面示范。

讨论里有不一样的声音，一部分人说消费者在消费的时候有保护权，担心一味把权力交给商家会让消费者的权益受到损害，还有一部分人觉得保护消费者要在诚信的基础上，不应该成为一些人的工具，很多中小店主的反应是希望平台能给出更多细则，双方就可以在更清楚的规则下办事，比如设定一个更合理的试穿期，退货之前要上传退货物品的全方位照片让平台审核，退货之后再加入对被退货商品状况的中立鉴定程序等等，这些措施能不能实施，就要看平台在制度设计上怎么取舍，也要在执行上投入更多资源。

事件另一面是舆论，卖家把事情公开后，舆论给买家带来很大压力，有人支持卖家，对滥用规则不满；有人提醒理性处理，网络暴力会给当事人带来不成比例的伤害，不管怎样，网络曝光在短期内给商家带来声援，但也会把事情扩大，影响当事人隐私和社会评价，平台在这些纠纷中应该更加积极，防止规则被滥用，也要防止处理不当引发更多社会矛盾。

在个人层面，卖家表示保持诚信经营很重要，不只是眼前利益，诚信经营才是基本面，才会有良性循环。对于消费者来说，不要为了省点钱，用不正当手段占便宜，占不到的不仅仅是便宜，更多是信用和形象。对于平台来说，规则修改、漏洞补上，售后判定更透明有依据，别让商家孤立无援。

这一事件起到举例启蒙的作用，发现平台制定规则是否细致，售后判定是否合理，具体表现在何处可以更好的帮助证据收齐，如何照顾到中小商家最基本的利益，维护整个市场秩序保护消费者，在平台运营中长期的忽视都会让遵守规则的商家受害，也会损耗电商平台对普通消费者的信心。

读者可以在评论区发表看法，你认为平台应该如何修改规则以平衡双方？遇到类似情况你会站在商家还是消费者这边？对于诚信与制度之间的矛盾，大家又有哪些意见？对于这些问题的回答，将决定以后类似事情是走向更加公正的处理，还是继续成为常见的纠纷。