山姆跌落神坛：从闭眼买到不敢买，260元会费买来一堆烂摊子？

王奕然｜中科院经管硕士

最近，一则关于山姆会员商店的新闻刷屏了社交平台：一款标价499元的羽绒服，其羽绒成本仅186元。这个数字一出，立刻引发热议。消费者开始质疑，花大价钱买的“严选商品”，到底值不值？更让人不安的是，这并非孤例。2025年年初，有顾客在山姆购买的麻薯中发现活鼠，另一名消费者则在蛋糕里吃出异物。这些事件接连发生，而山姆的回应始终如出一辙——发布声明、致歉、承诺整改。道歉已经成了它的“常规操作”。

定价+品控双重争议，会员费价值何在

近期最热闹的争议，莫过于山姆一款售价499元的羽绒服。有业内人士测算，这款羽绒服的羽绒成本大概在186元，消息一出，瞬间引发全网热议。有人觉得山姆性价比够高，毕竟按当前白鸭绒市场价计算，这款羽绒服的羽绒含量不低，综合面料加工等成本，毛利率远低于行业平均水平，打破了传统羽绒服品牌的溢价逻辑。但更多会员的质疑在于，我们愿意为高价买单，核心是信任山姆的选品和品质，可如今不仅定价争议不断，商品隐性降级的情况也越来越普遍。有机大豆的蛋白质含量悄悄下降，纸巾克重减少、垃圾袋变薄，同价减质的操作越来越普遍。更让人不解的是，商品标签常常模糊不清，进口产地被简化，线上线下的配料表甚至出现不一致的情况，关键信息被刻意隐藏。这样的情况下，会员费的价值感越来越弱，不少人开始质疑，几百块一年的费用，到底花在了哪里。

食品安全频发，道歉不是万能解药

比定价争议更让人揪心的，是频频失守的食品安全底线。2025年以来，山姆的食品安全问题就没断过，从麻薯盒里窜出活鼠，到蛋糕里藏有异物，再到坚果含虫、冷冻肉有异味，一件件事都在消耗会员的信任。而山姆的回应依旧是道歉，后续会加强管理。

这样的道歉，已经成了山姆应对危机的标准操作。不管是蛋糕里发现疑似假牙的异物，还是肋排发臭无法食用，每次曝光后，山姆总能第一时间站出来道歉，承诺整改，但整改的效果却鲜少有人看到。截至目前，黑猫投诉平台上，针对山姆的投诉量已经突破1.3万条，其中食品安全和虚假宣传占了大多数。一次次犯错，一次次道歉，却没有实质性的改进，这种敷衍式公关，只会让会员的信任越来越淡。

千亿扩张的代价，品控让位于速度

山姆之所以会出现这么多问题，核心原因在于扩张速度和品控管理的严重失衡。2024年山姆销售额突破千亿后，就开启了激进的扩张模式，计划2025年新增6家门店，实现门店数量翻倍的目标。在这样的压力下，品控自然成了牺牲品。

扩张带来的不仅是品控压力，还有供应链和选品的失控。为了降低成本，山姆开始转向国产供应商，却对供应商压价过狠，不少供应商为了盈利，只能减质减量。同时，2025年初管理层更迭后，山姆推行流量算法选品，替代了原来的人工严选，还引入了KPI至上的管理文化。原本占比30%的自有品牌，如今下降到18%，进口商品三年减少了237款。更让人失望的是，山姆下架了太阳饼、米布丁等口碑爆款，转而引入好丽友、溜溜梅等普通超市常见的品牌，甚至有些国产品牌换个英文包装，就伪装成进口商品销售。这种选品策略的转变，彻底背离了当初严选品质的定位，也让山姆慢慢变成了普通商超的模样。

除此之外，山姆的服务体验也在不断滑坡。卓越会员的洗车、快速退换货等权益被缩水，门店人流拥挤，试吃体验大不如前。APP上的生鲜图片改成了AI美化图，商品详情页隐藏关键信息，客服响应也越来越敷衍。更夸张的是，门店员工被分配了大量的卓越卡销售指标，未完成就会被点名、写检讨，不少会员反映，从入口到结账，会被反复推销卓越卡，体验感极差。

会员制的本质，是信任而非流量

其实不管是山姆，还是其他会员制超市，核心竞争力从来都不是规模和低价，而是会员的信任。会员费本质上是信任预付款，消费者花几百块办卡，买的是放心的品质、优质的服务和便捷的体验，而不是高价低质的商品和敷衍的道歉。反观山姆的竞争对手，盒马推出移山价针对性降价，Costco坚持精简SKU、严选品质，胖东来以极致的服务和售后赢得消费者认可，这些品牌都在用心维护会员信任，也因此分流了山姆30%的中产客群。

现在的山姆，已经陷入了两难境地。一边是千亿扩张的雄心，想要抢占更多市场份额；一边是不断流失的会员，信任基础逐渐崩塌。对于消费者来说，我们愿意为优质产品和服务买单，但绝不会为敷衍和失望买单。

山姆品控危机引发退卡风波，这样的山姆你还续卡吗

如今，越来越多的会员选择放弃续卡，有人是因为频频踩雷的食品安全，有人是因为越来越不值的会员费，还有人是因为失望透顶的服务体验。山姆的问题，从来都不是单一的品控问题，而是商业逻辑的失衡。扩张本身没有错，但不能为了速度而放弃底线；追求利润也没有错，但不能以牺牲会员利益为代价。

最后想问大家，你办过山姆会员吗？到期后你会选择续卡，还是果断退卡？欢迎在评论区留下你的看法，一起聊聊会员制超市的那些事。

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