在新时期实现零售进化，AI成关键力量

■ 本报记者 阎 密

当前,多年保持高速增长的零售业进入新周期，人口红利、土地因素、资本投入等多重利好正在逐渐消退，消费者需求也发生了深刻变化。在这一大背景下，许多零售企业正在通过各种方式提升自身能力，以期平稳穿越周期。应培育什么样的能力来适应市场和消费者的需求？如何通过数智化手段破解经营困局，实现降本增效与服务升级的双赢？这些问题成为摆在整个行业面前的重要课题。近日，在中国连锁经营协会主办的2024中国零售创新大会上，业界代表围绕“在新时期实现零售的进化”的主题进行了探讨和分享。

理性消费时代带来的挑战

中国连锁经营协会会长彭建真在会上表示，今年以来，零售行业发生了显著变化，全面提升能力成为当下企业最紧迫的任务。他从两个维度分析了行业的变化。第一个维度是从人均GDP的角度分析：在经济快速发展时期，消费增速高于经济增速，但当2019年中国人均GDP突破一万美元后，这一趋势发生了变化。今年前三季度，社会消费品零售总额增速首次低于GDP增速。

“这表明中国消费市场发生了新的变化，即当人均GDP跨过一万美元之后，消费者总体上开始从大众消费迈向理性消费。”彭建真认为，伴随消费者分化，必然出现零售的进化，企业要跟上消费者的变化。零售企业要不断进化，提供更有特色、更符合目标消费者需求的商品和服务。

第二个维度是从技术给零售业带来的突破来看：随着企业规模的扩大，内部管理问题和规模效益递减成为主要挑战。例如，日本伊藤洋华堂在20世纪80年代初通过单品管理技术突破了困境，恢复了良性增长。沃尔玛作为持续增长的企业，在管理技术和信息技术方面不断创新，保持了竞争力。因此，当前零售企业进入新周期，更要关注管理技术、信息技术和供应链技术的突破，以度过转型期。

彭建真建议，零售企业应遵循规律，做好企业定位，适应消费者的变化，建立差异化的能力。在不断学习先进的同时，不断进化。

沃尔玛（中国）投资有限公司总裁及首席执行官朱晓静也认为，中国消费者的行为已经发生根本性转变——变得更加理性，对品质感、价值感、体验感的极致追求前所未有。

“消费者需求的变化，既是企业面临的挑战，又是巨大的机会。理性消费时代，零售商应扎根零售内核，回归消费者的真实需求，持续创造价值，赢得长久信任。”朱晓静表示，科技是推动零售进化的重要引擎，数字化转型是全方位的，需要首席执行官布局战略工程，而非仅仅是完成技术任务。

“很多人觉得零售行业是传统行业，离AI很远，那是因为我们数字化的课没补上。”嘉御资本董事长兼创始合伙人卫哲坦言。在他看来，数字化转型有三个阶段：一是仪表盘，管理公司就像开车，通过仪表盘看车速、车温、油量，零售企业也得有数字看板；二是辅助驾驶，企业有了及时准确的数字看板，要敢于进入辅助驾驶阶段，即补货、布货、员工排班等工作，均由系统来作决策和建议；三是全自动驾驶，如果辅助驾驶带来的决策被验证是正确有效的，就可以摆脱人工，进入全自动驾驶阶段。

关于AI技术应该在什么阶段介入企业运营的问题，卫哲表示，至少要在第二个阶段和第三个阶段。“一旦进入，就可以看到AI无处不在，选品、营销、智能客服、供应链，甚至衍生到制造端。”

AI成推动行业转型的重要力量

实际上，很多零售企业在数字化转型的实践中已经发现，AI技术是“很能打”的竞争法宝之一，其不仅能够提高生产效率，还能在产品质量控制、供应链管理、市场营销等多个方面带来革命性的变化。

银泰商业集团董事长陈晓东表示，零售业可以通过改变中间过程来提升业绩。当前，零售业面临的挑战包括如何将商业地产转型为零售空间，以及如何提高转化率和客单价。在他看来，客流下降是销售下降的结果而非原因。零售业的“黑盒子”——商品销售的转化过程可以通过数字化升级被拆分和感知，从而更好地管理。银泰百货通过数字化和AI技术，已将畅销品缺货率从11%降至1.7%，并将柜上畅销品的比例从59%提升至72%。通过自然语言处理和机器人技术方面的应用，银泰百货提高了销售效率，由AI带来的销售占比从7%提升到15%，并有望进一步提升。此外，通过动态定价策略，银泰百货成功提升了零动销商品的销售比例。

银泰百货还通过AI技术提升顾客体验，例如个性推荐、虚拟试穿和智能客服。银泰商业集团不仅关注提升自身效率，还通过旗下的两家科技公司将自身的技术能力输出给整个行业——提供数字商业解决方案和场空间机器视觉解决方案。陈晓东表示，随着技术的发展，零售业将在更多场景应用AI和数字化技术，创造更大的价值。

波司登则通过引入智能生产线，实现了生产流程的自动化和智能化，大幅提高了生产效率和产品质量，还利用大数据分析和机器学习技术优化了供应链管理，减少了库存积压，提高了市场响应速度。

据波司登集团首席信息官李强介绍，在市场营销方面，波司登利用AI技术进行消费者行为分析，能帮助门店快速有效地分析商品数据，实施“一店一策”，进行精准营销。通过分析消费者的购买历史和偏好，波司登能够更准确地预测市场趋势，制定有效的营销策略，从而在竞争激烈的市场中脱颖而出。

此外，AI技术在人才培养和企业文化建设中也发挥着作用。AI技术的应用不仅改变了工作方式，也对员工的技能要求提出了新的挑战。波司登集团通过内部培训和外部合作，不断提升员工的数字技能，以适应AI时代的需求。

“随着各种人工智能算法和大数据模型的进步，软硬件技术的升级，加上零售经营管理的变革，我们看到了破解线下零售转化率‘漏斗’的可能。”李强表示。

在餐饮行业，AI也不再是遥不可及的科技概念，而是实实在在的生产力。今小美智能餐饮创始人翟志刚表示：“通过AI算法优化原料采购、自动化订单处理、智能化客服响应，一家中型连锁餐厅每年可以节省超百万元的运营成本。”